Hãy tưởng tượng bạn nhận được một cú điện thoại từ một người đàn ông bạn chưa bao giờ gặp ở văn phòng làm việc và được dồn một loạt các câu hỏi như sau:
“Ông đã kinh doanh trong bao nhiêu năm rồi? Hiện ông đang có bao nhiêu nhân viên? Ngân sách của ông có thể dành ra bao nhiêu để chi cho loại thiết bị mà tôi cung cấp? Hiện nay ông đang mua các thiết bị đó từ đâu? Liệu ông có phải người có quyền ra quyết định cuối cùng không?”, thì bạn sẽ phản ứng như thế nào. Nếu bạn là đàn ông, bạn có thể cho rằng kẻ gọi điện này là loại vớ vẩn và hơi thiếu lịch sự. Nhưng nếu bạn là phụ nữ, rất có thể bạn sẽ nghĩ người gọi thật thô bỉ và huênh hoang. Dù thế nào thì bạn cũng khó có thể làm ăn với anh ta được.
Hãy nhìn vào mặt khác của tình huống này. Giả sử bạn đang nói chuyện lần đầu tiên với một nữ doanh nhân, người này hỏi bạn một loạt các câu hỏi: “Ông đã gặp phải những khó khăn nào khi mới khởi nghiệp? Những vấn đề gì có thể ảnh hưởng đến phần ngân quỹ chi cho thiết bị này của ông? Ông nghĩ như thế nào về nhà cung cấp hiện tại của công ty? Ông có tìm kiếm một công ty khác để thay thế cho nhà cung cấp đó không?”.
Nếu là phụ nữ, bạn sẽ thấy những câu hỏi này khuyến khích sự suy nghĩ, đáng chú ý và nhiệt tình. Tuy nhiên, một người đàn ông bị một người phụ nữ hỏi những câu như vậy rất có thể có phản ứng ngược lại, và cảm thấy mình đang bị thăm dò một cách khó chịu, bị yêu cầu tiết lộ những cảm giác và tình cảm cho một người vừa mới gặp.
“Ông đã kinh doanh trong bao nhiêu năm rồi? Hiện ông đang có bao nhiêu nhân viên? Ngân sách của ông có thể dành ra bao nhiêu để chi cho loại thiết bị mà tôi cung cấp? Hiện nay ông đang mua các thiết bị đó từ đâu? Liệu ông có phải người có quyền ra quyết định cuối cùng không?”, thì bạn sẽ phản ứng như thế nào. Nếu bạn là đàn ông, bạn có thể cho rằng kẻ gọi điện này là loại vớ vẩn và hơi thiếu lịch sự. Nhưng nếu bạn là phụ nữ, rất có thể bạn sẽ nghĩ người gọi thật thô bỉ và huênh hoang. Dù thế nào thì bạn cũng khó có thể làm ăn với anh ta được.
Hãy nhìn vào mặt khác của tình huống này. Giả sử bạn đang nói chuyện lần đầu tiên với một nữ doanh nhân, người này hỏi bạn một loạt các câu hỏi: “Ông đã gặp phải những khó khăn nào khi mới khởi nghiệp? Những vấn đề gì có thể ảnh hưởng đến phần ngân quỹ chi cho thiết bị này của ông? Ông nghĩ như thế nào về nhà cung cấp hiện tại của công ty? Ông có tìm kiếm một công ty khác để thay thế cho nhà cung cấp đó không?”.
Nếu là phụ nữ, bạn sẽ thấy những câu hỏi này khuyến khích sự suy nghĩ, đáng chú ý và nhiệt tình. Tuy nhiên, một người đàn ông bị một người phụ nữ hỏi những câu như vậy rất có thể có phản ứng ngược lại, và cảm thấy mình đang bị thăm dò một cách khó chịu, bị yêu cầu tiết lộ những cảm giác và tình cảm cho một người vừa mới gặp.
Tại sao nam và nữ lại có phản ứng khác nhau với những người đưa ra các câu hỏi giống nhau? Câu trả lời là cách sử dụng ngôn ngữ của nam và nữ khác nhau, ngoài ra còn có một số phong cách giao tiếp riêng.
Tại sao cần thay đổi phong cách của bạn?
Bí mật của thành công trong tất cả những lần giao tiếp với khách hàng tiềm năng là hãy hỏi những câu hỏi đúng, sau đó cẩn thẩn lắng nghe câu trả lời. Với tư cách là một chủ doanh nghiệp, điều quan trọng là bạn phải đánh giá được phong cách giao tiếp của chính mình và học cách đặt câu hỏi khiến khách hàng tiềm năng cảm thấy dễ chịu và thu được những thông tin đáng giá về nhu cầu khách hàng.
Có hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Trong những tình huống lạ hoặc căng thẳng, chẳng hạn như giao dịch mua bán, đàn ông thường dựa vào những câu hỏi đóng trong khi phụ nữ thích dùng câu hỏi mở. Chìa khoá để vượt qua các trở ngại một cách thành công và đạt được thoả thuận mua bán là phải học cách sử dụng cả hai loại câu hỏi trên một cách nhuần nhuyễn và thoải mái, ngay cả trong tình huống căng thẳng.
Những câu hỏi đóng có thể được trả lời bởi các từ “có”, “không” hoặc một thực tế đơn giản nào đó. Tất cả những câu hỏi được đưa ra trong ví dụ đầu của chúng tôi đều là những câu hỏi đóng. Những câu hỏi này phụ hợp với người bắt đầu cuộc nói chuyện.
Câu hỏi mở thường có những từ “suy nghĩ”, “cảm giác” hay “nhận thấy.” Chúng cho thấy tình cảm phía sau câu trả lời và có thể cung cấp nhiều thông tin về trạng thái suy nghĩ, nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng tiềm năng.
Tất cả những câu hỏi do người phụ nữ trong ví dụ hai hỏi đều là câu hỏi mở. Bằng cách hỏi như vậy và lắng nghe câu trả lời, bạn sẽ có thể hiểu những trở ngại của khách hàng tiềm năng, đồng thời gợi ý các giải pháp để vượt qua những trở ngại đó.
Nếu bạn hỏi những câu hỏi đóng như: “Ai là nhà cung cấp hiện nay của ông”, có thể chẳng bao giờ bạn biết được nhà cung cấp đó thường chậm giao hàng và đòi phải đặt hàng trước 10 ngày. Nhưng nếu tiếp sau câu hỏi đóng là câu hỏi mở: “Ông thích gì nhất từ người cung cấp hàng của mình?”, khách hàng tiềm năng của bạn dễ dàng tiết lộ thông tin đó.
Vì vậy, nếu bạn lắng nghe cẩn thận, bạn có thể đưa ra một giải pháp phù hợp nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như: “Nếu ông có thể nhận thiết bị với giá thấp hơn, lại được đảm bảo giao hàng đúng thời hạn và chỉ phải báo trước 24 giờ với tất cả các đơn đặt hàng thì sao?”
Những câu hỏi đóng không chỉ giúp bạn mở đầu câu chuyện mà còn rất hiệu quả khi kết thúc câu chuyện. Giả sử bạn đang nói chuyện điện thoại với một khách hàng tiềm năng bằng điện thoại với mục đích là tiến tới một buổi hẹn gặp. Hãy dùng những câu hỏi đóng cụ thể như “3 giờ chiều thứ Ba có thuận tiện cho ông không?” Và hãy tiếp tục nêu các ngày, giờ cho đến khi bạn có một buổi hẹn.
Nếu bạn đưa ra những câu hỏi hiệu quả, lắng nghe câu trả lời cần thận và đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu khách hàng tiềm năng, thì bạn sẽ liên tục thành công.
“Có công mài sắt có ngày nên kim”
Sau đây là một bài tập giúp bạn nghĩ về việc thường xuyên sử dụng cả câu hỏi mở và đóng với các khách hàng tiềm năng của mình.
1. Hãy lấy một tờ giấy và vẽ một đường kẻ đôi tờ giấy. Viết chữ “câu hỏi đóng” vào cột bên trái và “câu hỏi mở” vào cột bên phải.
2. Bên trái, hãy liệt kê tất cả các câu hỏi “có hay không” hay khám phá một sự việc mà bạn muốn dùng khi gặp khách hàng tiềm năng trong khi nói điện thoại hay trực tiếp. Hãy làm cho danh sách này càng đầy đủ càng tốt. Hãy nhớ rằng bạn cần thông tin từ khách hàng tiềm năng là để xác định xem họ có phù hợp với bạn hay không, và giúp bạn vượt qua các trở ngại.
3. Trong cột bên phải, hãy thay đổi theo hướng mở dần mỗi câu hỏi đóng mà bạn đã viết vào cột bên trái. Chẳng hạn câu hỏi đóng là: “Ông có nghĩ đến việc tu sửa lại phòng tắm của mình không?, thì câu hỏi mở là: Ông muốn thay đổi phòng tắm của mình như thế nào?”
Công việc tìm hiểu khách hàng tiềm năng và ký kết hợp đồng sẽ trở nên dễ dàng hơn nếu bạn đã làm chủ được kỹ năng này.
(St)
Tại sao cần thay đổi phong cách của bạn?
Bí mật của thành công trong tất cả những lần giao tiếp với khách hàng tiềm năng là hãy hỏi những câu hỏi đúng, sau đó cẩn thẩn lắng nghe câu trả lời. Với tư cách là một chủ doanh nghiệp, điều quan trọng là bạn phải đánh giá được phong cách giao tiếp của chính mình và học cách đặt câu hỏi khiến khách hàng tiềm năng cảm thấy dễ chịu và thu được những thông tin đáng giá về nhu cầu khách hàng.
Có hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Trong những tình huống lạ hoặc căng thẳng, chẳng hạn như giao dịch mua bán, đàn ông thường dựa vào những câu hỏi đóng trong khi phụ nữ thích dùng câu hỏi mở. Chìa khoá để vượt qua các trở ngại một cách thành công và đạt được thoả thuận mua bán là phải học cách sử dụng cả hai loại câu hỏi trên một cách nhuần nhuyễn và thoải mái, ngay cả trong tình huống căng thẳng.
Những câu hỏi đóng có thể được trả lời bởi các từ “có”, “không” hoặc một thực tế đơn giản nào đó. Tất cả những câu hỏi được đưa ra trong ví dụ đầu của chúng tôi đều là những câu hỏi đóng. Những câu hỏi này phụ hợp với người bắt đầu cuộc nói chuyện.
Câu hỏi mở thường có những từ “suy nghĩ”, “cảm giác” hay “nhận thấy.” Chúng cho thấy tình cảm phía sau câu trả lời và có thể cung cấp nhiều thông tin về trạng thái suy nghĩ, nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng tiềm năng.
Tất cả những câu hỏi do người phụ nữ trong ví dụ hai hỏi đều là câu hỏi mở. Bằng cách hỏi như vậy và lắng nghe câu trả lời, bạn sẽ có thể hiểu những trở ngại của khách hàng tiềm năng, đồng thời gợi ý các giải pháp để vượt qua những trở ngại đó.
Nếu bạn hỏi những câu hỏi đóng như: “Ai là nhà cung cấp hiện nay của ông”, có thể chẳng bao giờ bạn biết được nhà cung cấp đó thường chậm giao hàng và đòi phải đặt hàng trước 10 ngày. Nhưng nếu tiếp sau câu hỏi đóng là câu hỏi mở: “Ông thích gì nhất từ người cung cấp hàng của mình?”, khách hàng tiềm năng của bạn dễ dàng tiết lộ thông tin đó.
Vì vậy, nếu bạn lắng nghe cẩn thận, bạn có thể đưa ra một giải pháp phù hợp nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như: “Nếu ông có thể nhận thiết bị với giá thấp hơn, lại được đảm bảo giao hàng đúng thời hạn và chỉ phải báo trước 24 giờ với tất cả các đơn đặt hàng thì sao?”
Những câu hỏi đóng không chỉ giúp bạn mở đầu câu chuyện mà còn rất hiệu quả khi kết thúc câu chuyện. Giả sử bạn đang nói chuyện điện thoại với một khách hàng tiềm năng bằng điện thoại với mục đích là tiến tới một buổi hẹn gặp. Hãy dùng những câu hỏi đóng cụ thể như “3 giờ chiều thứ Ba có thuận tiện cho ông không?” Và hãy tiếp tục nêu các ngày, giờ cho đến khi bạn có một buổi hẹn.
Nếu bạn đưa ra những câu hỏi hiệu quả, lắng nghe câu trả lời cần thận và đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu khách hàng tiềm năng, thì bạn sẽ liên tục thành công.
“Có công mài sắt có ngày nên kim”
Sau đây là một bài tập giúp bạn nghĩ về việc thường xuyên sử dụng cả câu hỏi mở và đóng với các khách hàng tiềm năng của mình.
1. Hãy lấy một tờ giấy và vẽ một đường kẻ đôi tờ giấy. Viết chữ “câu hỏi đóng” vào cột bên trái và “câu hỏi mở” vào cột bên phải.
2. Bên trái, hãy liệt kê tất cả các câu hỏi “có hay không” hay khám phá một sự việc mà bạn muốn dùng khi gặp khách hàng tiềm năng trong khi nói điện thoại hay trực tiếp. Hãy làm cho danh sách này càng đầy đủ càng tốt. Hãy nhớ rằng bạn cần thông tin từ khách hàng tiềm năng là để xác định xem họ có phù hợp với bạn hay không, và giúp bạn vượt qua các trở ngại.
3. Trong cột bên phải, hãy thay đổi theo hướng mở dần mỗi câu hỏi đóng mà bạn đã viết vào cột bên trái. Chẳng hạn câu hỏi đóng là: “Ông có nghĩ đến việc tu sửa lại phòng tắm của mình không?, thì câu hỏi mở là: Ông muốn thay đổi phòng tắm của mình như thế nào?”
Công việc tìm hiểu khách hàng tiềm năng và ký kết hợp đồng sẽ trở nên dễ dàng hơn nếu bạn đã làm chủ được kỹ năng này.
(St)
0 nhận xét: